Après concertation avec les adhérents des associations membres, qui sont intervenus sur les aires d’autoroutes de notre territoire à la demande des équipementiers, la fédération met en lumière des informations essentielles concernant les comportements des usagers et les défis associés à la recharge des véhicules électriques en période de forte affluence.  

Les motifs des arrêts sur les aires de service sont diversifiés. 

49 % des utilisateurs s’arrêtent simplement parce que l’aire se trouve sur leur trajet, tandis que 27 % privilégient les services disponibles à proximité, comme les restaurants ou boutiques.

En revanche, sur les aires de repos, les raisons sont plus spécifiques. Ainsi, 23 % des usagers recherchent un endroit ombragé pour se détendre, tandis que 27 % font un arrêt motivé par la présence d’un opérateur de bornes spécifique. Ces chiffres montrent que les usagers attachent une grande importance à la commodité et au confort, mais également à la fiabilité des services de recharge. 

Le nombre de bornes disponibles sur ces aires se situe généralement entre 5 et 10 bornes rapides, ce qui est satisfaisant dans des conditions normales de circulation. Cependant, un problème majeur réside dans leur fiabilité. Il a été constaté que dans 63 % des interventions, au moins une borne était en dysfonctionnement au moment de la prise de poste de l’intervenant. Ceux-ci ont alors mobilisé leurs connaissances et collaborés avec les hotlines des opérateurs, permettant de rétablir le fonctionnement dans 80 % des cas. Ce taux  élevé de défaillance constitue un frein important à l’expérience utilisateur et pourrait dissuader les conducteurs de véhicules électriques de s’engager sur de longs trajets. Une maintenance proactive et une gestion en temps réel des pannes doivent être mises en place pour améliorer significativement la situation.

Les périodes d’affluence sont clairement identifiées entre 11 h et 14 h, avec un pic marqué entre 12 h et 13 h, correspondant aux pauses déjeuner. Cette simultanéité des besoins, mêlant restauration et recharge, exerce une forte pression sur les infrastructures durant cette tranche horaire. 

Bien que 59 % des utilisateurs déclarent ne pas avoir à attendre pour recharger, 22% doivent patienter moins de 5 minutes, et 19% jusqu’à 10 minutes. 

Ces chiffres montrent une gestion plutôt efficace en dehors des pics, mais les heures de pointe pourraient poser des problèmes croissants à mesure que le nombre de véhicules électriques sur les routes augmente. Une présence humaine sur place s’avère essentielle, non seulement pour gérer ces périodes de forte affluence et intervenir rapidement en cas de dysfonctionnements, mais aussi pour jouer un rôle pédagogique auprès des usagers. Par exemple, les « gilets bleus » peuvent expliquer la règle des 20/80, qui met en évidence qu’au-delà de 80% de charge, le temps nécessaire pour atteindre 100% est considérablement plus long. Ainsi, encourager les conducteurs à limiter leur recharge à 80% contribue non seulement à réduire leur temps d’attente, mais aussi à fluidifier l’accès pour les nouveaux arrivants. Cette sensibilisation peut considérablement améliorer l’efficacité globale des infrastructures de recharge, surtout durant ces périodes. 

Un autre point critique concerne les services complémentaires proposés sur les aires. Près de 80% des stations ne disposent pas d’ombrières ou d’espaces détente dédiés (les infrastructures sont souvent éloignées de la station de recharge), tels que des tables ou des distributeurs de boissons. Les usagers ont exprimé un besoin clair d’amélioration dans ce domaine, en particulier pour rendre l’attente ou la pause plus agréable et confortable. Ces infrastructures représentent non seulement un atout en termes de satisfaction client, mais aussi un argument pour renforcer la fidélité des utilisateurs. 

Les profils des usagers fréquentant ces stations reflètent une clientèle internationale. Les Français représentent 36% des utilisateurs, suivis des Hollandais et des Belges à égalité à 28%, tandis que les Allemands ne constituent que 8% des usagers. Cela souligne la nécessité de proposer des informations multilingues claires, notamment sur les panneaux d’instructions et les moyens de paiement, pour répondre aux attentes d’un public varié. 

En ce qui concerne les moyens de paiement, la carte Chargemap est utilisé par 33% des usagers, suivi de près par les badges constructeurs (30%), tandis que 22% utilisent une carte bancaire et seulement 11% des badges opérateurs. Cette diversité dans les options de paiement est un point fort, mais l’utilisation relativement faible des badges opérateurs peut indiquer un problème de perception de complexité. Une standardisation des systèmes de paiement pourrait réduire les frictions et améliorer l’expérience globale. 

Les puissances des bornes disponibles sont majoritairement élevées, avec 70% des bornes offrant des charges supérieures à 100 kW. Cela permet des recharges rapides, mais la forte demande sur ces bornes, notamment pendant les heures de pointe, peut prolonger l’attente pour d’autres usagers. Par ailleurs, les problèmes techniques rencontrés sont majoritairement liés à l’authentification, qui constitue 48% des dysfonctionnements. Les erreurs dues aux badges ou à la carte bancaire surpassent largement celles liées à la borne (7%) ou au véhicule (11%).

Ces incidents peuvent souvent être résolus grâce à un accompagnement humain, puisque 63% des incidents sont solutionnées grâce à l’intervention d’un intervenant sur place.

Les « gilets bleus », chargés d’assister les usagers, sont unanimement appréciés : 96% des utilisateurs les perçoivent très positivement et regrettent même qu’ils ne soient pas plus souvent présents. Leur intervention est particulièrement précieuse pour résoudre les problèmes techniques et rassurer les conducteurs. Cela illustre l’importance du rôle humain dans un système largement automatisé. 

Enfin, un problème récurrent et frustrant reste l’incivilité des conducteurs de véhicules thermiques, qui occupent souvent ces points de recharge. Ces comportements nuisent directement à l’efficacité du service et créent un mécontentement important chez les utilisateurs. Des mesures dissuasives, telles que des amendes plus forte ou la présence de personnes physiques, devraient être envisagées pour limiter ces abus. 

En conclusion, ce sondage met en lumière des points d’amélioration prioritaires pour optimiser les infrastructures de recharge sur les aires d’autoroute. Améliorer la fiabilité des bornes, enrichir les services proposés, simplifier les paiements et renforcer la présence des « gilets bleus » sont des actions clés qui permettraient de répondre aux besoins croissants des usagers et de garantir une expérience plus fluide et satisfaisante. 

Cette analyse a été réalisé sur des station de recharge de nos partenaires VINCI, ÉLECTRA, ATLANTE, ZUNDER, APRR, SPIE, ENGIE, E-VADEA. 7